У меня всегда вызывает изумление, когда компании тратят большие ресурсы на бренд и ремонты офисов, забывая при этом о Клиентах.
Наверное, многие столкнулись с проблемой оплаты телефонной связи и интернета в сентябре, в новодвинском офисе ОАО «Ростелеком». Квитки, вроде как по слухам, по почте больше приходить не будут... По мне это вполне разумное решение. И в правду, компания тратится на бумагу, печать, доставку. На вскидку эти затраты могут составлять около 5% от моего ежемесячного счета. Оптимизация затрат, понимаю.
Иду 18 сентября в новодвинский офис по работе с Клиентами ОАО «Ростелеком» и … Очередь, сидячих мест мало, пожилые люди вынуждены стоять. В очереди простоял полчаса, но так квиток и не получил, что-то там с программой-компьютером случилось. И я понимаю, что специалисты, работающие в зале с Клиентами, не виноваты, они стараются. Общаются, пытаются быть максимально вежливыми и не поддаваться на эмоциональные замечания людей.
Вопросы-пожелания к руководству новодвинского филиала ОАО «Ростелеком»:
а) Зная, что будет такой наплыв, может стоило выделить специалиста, который бы только занимался тем что распечатывал бы квитки и консультировал людей как можно в будущем самостоятельно узнавать и оплачивать счета? А то получается, что все специалисты сразу консультируют по вопросам заключения/расторжения договоров, какие-то другие тех.вопросы. Это достаточно продолжительные темы для общения с Клиентами и люди вынуждены стоять в долгих очередях, чтобы потом им только распечатали квиток.
б) Может стоило провести разъясняющую кампанию на местном ТВ, в газетах и в интернете, чтобы часть ваших Клиентов поняли, как самостоятельно можно получать информацию по лицевому счету и производить оплату? Наверное, это бы помогло уменьшить очереди.
--
Просьба не воспринимать данное личное мнение как желание кого-то обидеть. Все мы ошибаемся, что-то упускаем из виду. Просто есть желание совместными усилиями сделать жизнь в городе более комфортной, дружелюбной к горожанам.
Спасибо!
Каждый из нас есть связь между прошлым и будущим